Maksu- ja Tolliameti klientide rahulolu uuring tolli- ja aktsiisiinfo baasil

Abstract

Käesoleva lõputöö eesmärgiks on teostada klientide rahulolu uuring Maksu- ja Tolliameti tolli- ja aktsiisiinfo klientide hulgas. Analüüsida empiirilise uuringuga klientide rahulolu ja neid mõjutavaid tegureid. Leida üles kitsaskohad ja teha ettepanekuid nende kõrvaldamiseks ning rahulolu tõstmiseks. Uurimismeetodina kasutatakse kvalitatiivset meetodit. Töös antakse ülevaade teistest uuringumeetoditest, tutvustatakse uuringu mudeleid ja andmete kogumise meetodeid. Antakse ülevaade kontaktkeskuse kujunemisest ning tolli- ja aktsiisiinfo tööpõhimõtetest. Püstitatud eesmärgi saavutamiseks koostatakse küsimustik ja leitakse valim. Lõputöö tulemusena saadakse teada, millised kliendid kasutavad vastavat infoteenust, millised on probleemid, soovid ja ettepanekud parema teenuse saamiseks. Uuringu tulemuste põhjal esitab töö autor neli ettepanekut teenuse paremaks muutmiseks ja klientide rahulolu tõstmiseks.