Ühe hädaabinumbri 112 teenuse kvaliteedi lähtekohad ja mudeli väljatöötamine
Kokkuvõte
Magistritöö eesmärgiks oli teenuse kvaliteedi lähtekohtade väljaselgitamine ja ühe
hädaabinumbri 112 teenuse kvaliteedi mudeli koostamine
Andmete kogumise meetodina kasutati fookusgrupi intervjuud hädaabinumbrit
teenindavate töötajatega (häirekeskus ja politsei juhtimiskeskus), ankeetküsitlust
hädaabinumbri teenuse koostööpartneritest organisatsiooni juhtidega ja
dokumendianalüüsi.
Töö tulemusena jõuti järeldusele, et hädaabinumbri teenuse kvaliteet sõltub kõige
rohkem hädaabinumbrit teenindavast töötajast. Teenuse kvaliteeti mõjutavad kliendi
teadlikkus teenusest, eelnevad kogemused, teiste käest kuuldud kogemused ja
organisatsiooni/teenuse maine. Teenuse kvaliteedi juures mängivad olulist rolli
tugiteenused (teenuse kättesaadavus, tehnoloogia, koolitus ja tööprogrammide
toimimine).
Töös loodi hädaabinumbri 112 teenuse kvaliteedi mudel, mis arvestab teenuse kvaliteeti
mõjutavate teguritega. Mudeli keskmes on kliendiga otseselt kokku puutuv töötaja.
Teenuse kvaliteedi lähtekohad ja mudel on rakendatav ühele hädaabinumbrile
ülemineku järgselt.
Kirjeldus
Mõistete ja lühendite loetelu ; Sissejuhatus ; 1.Teenuse kvaliteedi teoreetilised käsitlused ; 1.1.Teenuse kvaliteedi erinevad käsitlused ; 1.2.Teenuse kvaliteedi mudelid ; 2.Hädaabinumbrite teenuste kvaliteet sisejulgeoleku asutustes ; 2.1.Hädaabinumbrite 110 ja 112 teenuste võrdlus ; 2.2.Hädaabinumbrite teenuste kvaliteedi tagamine ja tunnetamine ; 3.Ühe hädaabinumbri 112 teenuse kvaliteedi lähtekohad ja mudel ; 3.1.Ühe hädaabinumbri 112 teenuse kvaliteedi lähtekohad ; 3.2.Ühe hädaabinumbri 112 teenuse kvaliteedi mudel ; Kokkuvõte ; Summary ; Jooniste ja tabelite loetelu ; Viidatud allikate loetelu